أثر جودة خدمة الاتصالات في التأثير على قرار الشراء دراسة تطبيقية على مؤسسة موبيليس، جيزي ،أوريدو

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى قرار الشراء وطبيعة العلاقة بينه وبين محددات جودة الخدمة، وتقييم درجة تأثير تلك المحددات المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، الاتصال على قرار الشراء. وركزت الدراسة التطبيقية على مؤسسة موبيليس، جيزي، أوريدو كنموذج لدراسة حالة من خلال وضع استبيان الكتروني وتوزيعه على عينة عشوائية تقدر بـــ 320 عينة، وقد تم استخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS في تحليل نتائج الدراسة واختبار فرضيات البحث الموضوعة. وتوصلت الدراسة الى نتائج يمكن تلخيصها ان ابعاد جودة الخدمة لها تأثير في قرار الشراء، حيث ان - الملموسية، الموثوقية والاتصال تشكل اعتقادات ايجابية تجاه كفاءة المؤسسة في اداء الخدمة. - الموثوقية والاستجابة والاتصال يلعبون دور مهم في تحديد المؤسسة التي يختارها الزبون. - الاعتمادية لها دور كبير في تكرار عملية الشراء وبذل جهد أضافي للحصول على خدمات المؤسسة