اثر إدارة العلاقة مع الزبون على ثقته بالعلامة التجارية - دراسة حالة عينة من مشتكي موبيليس للاتصالات -

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر إدارة العلاقة مع الزبون على ثقته بالعلامة التجارية لمؤسسة الاتصالات موبيليس، وتبيان دورها والمزايا المحققة من خلال تبنيها بالنسبة للمؤسسة والزبون، وذلك بالنظر إلى كونهما إحدى الركائز الأساسية في المؤسسات ما يسمح بتقديم خدمات ذات جودة تشبع حاجات الزبون وتلبي رغباته.ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم إعداد استمارة موجهة لزبائن المؤسسة موبيليس ب برج بوعريريج ورأس الوادي، حيث تم اعتماد 200 استمارة تم توزيعها، بالإضافة إلى إجراء مقابلات شخصية مع مسؤولي المؤسسة، واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي والذي يتضمن استخدام الأسلوب الميداني في جمع البيانات بواسطة الاستمارة وتحليلها إحصائيا بواسطة برنامج الخدمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS v20 لاختبار صحة فرضيات الدراسة. حيث خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن مؤسسة موبيليس للاتصالات تسعى إلى تبني إدارة العلاقة مع الزبائن في عملياتها وذلك بالاهتمام بجمي ع أبعادها لكن هذا الاهتمام كان محدودا من وجهة نظر أفراد العينة، وان مستوى ثقة الزبائن بالعلامة التجارية لمؤسسة موبيليس متوسط لدى عينة الدراسة، وانه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من قيمة الزبائن، رضا الزبائن، وولاء الزبائن على درجة ثقة الزبائن بالعلامة التجارية لمؤسسة موبيليس.