إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الفندقية وأثرها في تحقيق الميزة التنافسية

Abstract

بالرغم من الانتشار الواسع للدراسة، إلا أن البحوث الجديدة تؤكد على أن مجرد ارضاء الزبون لم يعد الضمان الوحيد للحصول على ولائه، لعدم وجود رابطة بين ارضاء الزبون وهو عكسالارضاء التام للزبون ودرجة الاحتفاظ به. اهتم البحث بالعلاقة التي تربط بين الزبون والتميز التنافسي في المؤسسة الفندقية إذ تعد العلاقة مع الزبون من بين أهم مداخل تحجقيق الميزة التنافسية للمؤسسة. وتهدف بشكل مباشر الى تبيان مدى اهتمام المؤسسات بالزبون وإدارة العلاقة معه لتحقيق التميز وكذلك مدى ادراك الزبون للمجهود المبذول من طرف المؤسسات لتوطيد العغلاقة على النحو الذي يخلق القيمة للزبون والمؤسسة في نفس الوقت.بلوغ تلك الاهداف تتطلب الاحاطة بالجانب النظري من خلال مسح شامل لأهم المفاهيم لكل من إدارة العلاقة بالزبون والبميزة التنافسية وأثر كل منهما على الآخر، ومن ثم إسقاط تلك القراءات النظرية على أرض الواقع لتتجسد في دراسة تطبيقية انتهجنا المنهج الوصفي التحليلي المستخدم للنسخة 21 لبرنامج SPSS المدعم بسلم Likert. واعتمدت الدذراسة على إستبانة موجهة لموظفي الفنادق سعيا لإبراز إدارة علاقة الزبائن في الفنادق. خلصت الدراسة إلى ادراك الأهمية البالغة لإدارة علاقة الزبائن لكونها مصدر من مصادر تحقق الميزة التنافسية، كما تساهم في لفت انتباه مؤسسات التكوين في الفندقة الى ضرورة ادراج هذه المفاهيم لتكوين دفعات من المهنيين ذوي التوجه العلائقي. أما على المستوى الكلي فكون الجزائر تسعى لتمييز وجهتها السياحية و التي بدورها تعتمد على تحسين عناصر الجذب التي نجد من بينها هياكل الاستقبال، فإنها تحتاج الى مؤسسات ضيافة و فندقة تنافسية ذات توجه علائقي تسعى الى تطوير علاقات طويلة المدى مع زبائنها. كل ما سبق يمكنها من تعزيز علاقاتها مع زبائنها بالتوازي مع تمييزها عن منافسيها