هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور أبعاد إدارة علاقات الزبائن في تحقيق ولاءهم في مؤسسات الاتصال، حيث تم الاعتماد في المتغير المستقل (إدارة علاقات الزبائن"CRM") على أبعاده والمتمثلة في: الالتزام، الثقة، القيمة، الاتصال، وولاء ...