واقع جودة الخدمات ودورها في تحسين الأداء بالمؤسسات الفندقية –دراسة حالة فندق بني حماد"برج بوعريريج

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة واقع جودة الخدمات ودورها في تحسين الأداء في المؤسسة الفندقية، وتم إجراء الدراسة الميدانية في فندق بني حماد ببرج بوعريريج، وقد تم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات، والتي تكونت من ثلاث أجزاء حيث تناول الجزء الأول الفروق الفردية لعينة الدراسة، أما الجزء الثاني فقد خصص لجودة الخدمة، والجزء الثالث خصص للأداء، ولغرض تحليل الإجابات تم استخدام العديد من الأدوات الإحصائية بالاعتماد على برنامج SPSS، وقد خلصت الدراسة إلى جملة من النتائج على الصعيدين النظري والميداني أبرزها تمثل في كون أغلبية أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) لها دورا فعالا في تحسين الأداء في المؤسسة الفندقية.