أثر التسويق بالعلاقات على جودة خدمة العملاء - دراسة حالة بنك الجزائر بولاية برج بوعريريج -
Files
Date
2021
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة محمد البشير الإبراهيمي -برج بوعريريج-كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
Abstract
هدفت هذه الدراسة الى تحديد أثر التسويق بالعلاقات على جودة خدمة العملاء انطلاقا من عنصرين أساسيين و هما: بعد
شكاوي العملاء و تقوية العلاقة مع الزبائن كمتغير مستقل وجودة الخدمة كمتغير تابع، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبانة مكونة
من 73 سؤالا تم توزيعها على عينة من عملاء بنك الجزائر لولاية برج بوعريريج، حيث تم معالجة البيانات الدتحصل عليها باستخدام
.spss برنامج 22
ومن أهم الاستنتاجات التي تم التوصل اليها وجود علاقة تأثير معنوية ذات دلالة إحصائية لكل من بعد شكاوي العملاء وتقوية
العلاقة مع الزبائن، كما توصلت الدراسة لمجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة انشاء خلية تهتم بشكاوي العملاء واقتراحاتهم ونشر ثقافة
التسويق بالعلاقات وجودة خدمة العملاء في جميع أقسام الدؤسسات، إعطاء الأولوية للعملاء الحاليين من خلال تكوين علاقات دائمة
ومتميزة معهم لأن العميل ال راضي أفضل وسيلة للترويج وجذب عملاء آخرين، الاستمرار في اكتشاف الأسباب التي قد ترفع من
مستويات الرضا والولاء للعملاء، انشا موقع الكتروني من أجل تسهيل طرح العملاء لشكاويهم دون عناء.
Description
Keywords
التسويق بالعلاقات، جودة الخدمة، شكاوي العملاء، تقوية العلاقة بين الدؤسسة والزبون.